原文の要点
「United Breaks Guitars」という曲、八年ちょっと前に話題になったらしい。ユナイテッド航空のギター破損事件がきっかけで、ネットで一気に広まったとか。あの頃と比べて、今は企業がSNS担当チームを持つのも珍しくなくなってるっぽい。でも実際のところ、サポートっぽいふりだけしてる場合も結構見かける。なんとなく早く返事は来るけど、大体知ってるような情報だったり、「すでにやったよ」って対応だったりすることも多い気がする。困ったら最後はコールセンター案内されて終わり、みたいな流れ。ダイレクトメッセージでもっと直接的なサポートすればいいんじゃないかな、と感じた人もいるかもしれない。たとえばデュッセルドルフ市なんか、その典型例と言われたりすることもあるみたいだし。最近、自分のタイムラインでも友人知人がそういうやり取りしているのをちらほら見かけた記憶がある。ただ全部がそうとは限らないし、本当に助かったケースもゼロじゃないんだろうけど、全体としてはまだ改善余地ありそうだなあと
: https://www.danielfiene.com/archive/2017/02/14/fiene-wenn-unternehmen-auf-social-media-nur-hilfe-simulieren/
回想
日本のSNSサポート文化を深掘りしようとすると、いくつかの壁にぶつかりそうです。まず、日本特有の「空気を読む」コミュニケーションスタイルが障壁になるでしょう。企業側も顧客も、直接的な批判や要求を避ける傾向があるため、本音のサポート対話が難しくなります。また、日本企業の保守的な対応姿勢も、革新的なSNSサポートの実現を阻む要因になりそうです。さらに、個人情報保護に対する過剰な警戒心も、踏み込んだカスタマーサポートの妨げになる可能性があります。これらの文化的・組織的な壁を乗り越えるには、相当な意識改革が必要になるでしょう。
